Аптека під час війни дедалі частіше стає не лише місцем, де людина отримує лікарський засіб. Після вибухів, обстрілів чи повітряної тривоги саме аптечний заклад може стати першим безпечним приміщенням, до якого забігає перелякана людина. Для фармацевта це означає необхідність працювати не лише з фармацевтичним запитом, а й із гострою емоційною реакцією відвідувача.
Причиною такого стану може бути безпосередня загроза життю, пережитий обстріл або сильний переляк. Але тригером нерідко стають і події, не пов’язані безпосередньо з війною. Наприклад, людина може прийти до аптеки після консультації лікаря або отримання результатів обстеження, які вона сприйняла як катастрофічні для свого майбутнього. Власний тяжкий діагноз чи хвороба близької людини здатні викликати шок, розпач, заперечення або різке психоемоційне збудження.
У такій ситуації фармацевт фактично опиняється на першій лінії комунікації з людиною, яка тимчасово втратила здатність адекватно оцінювати ситуацію. І тут звичайний сценарій аптечного обслуговування вже не працює.
Перше завдання — не втратити контроль над ситуацією
Гострий емоційний стан одного відвідувача може вплинути й на інших людей у торговельному залі. Крик, агресивна поведінка, панічні дії або неконтрольований рух швидко привертають увагу, підвищуючи напруження серед присутніх.
Тому фармацевту важливо одночасно вирішувати два завдання: допомогти людині та зберегти безпечну атмосферу для всіх інших відвідувачів.
Передусім варто оцінити власний стан. Якщо працівник аптеки сам піддається паніці, говорить надто швидко або реагує на агресію агресією, ситуація лише погіршиться. Джерелом стабільності для людини в кризі має стати спокійна й передбачувана поведінка фахівця.
Для цього можуть використовуватися прості прийоми саморегуляції: відчути опору стопами на підлозі, зосередити увагу на власному диханні, уникати надмірно інтенсивного зорового контакту та свідомо контролювати темп і гучність мовлення.
Не сперечатися з емоцією, а знижувати її інтенсивність
Одна з поширених помилок у спілкуванні з людиною в стані гострого стресу — намагатися одразу переконати її, що «все добре». Раціональні аргументи в момент сильного емоційного напруження можуть просто не сприйматися.
Фраза «заспокойтеся» також навряд чи допоможе. Людина може сприйняти її як знецінення власного страху або розпачу.
Натомість ефективнішою є спокійна фіксація того, що відбувається: «Я бачу, що ви дуже схвильовані. Я поруч. Давайте розберемося, що робити далі».
Важливо говорити короткими реченнями, не перевантажувати людину інформацією і давати прості, зрозумілі інструкції.
Якщо людина розгублена або дезорієнтована, можна допомогти їй повернути увагу до навколишньої реальності: запропонувати сісти, зробити повільний видих, звернути увагу на опору під ногами, назвати місце, де вона перебуває. Такі прості дії можуть допомогти структурувати ситуацію.
Важливе значення має простір
Якщо в торговельному залі перебувають інші відвідувачі, бажано не залишати людину в стані сильного збудження в центрі загальної уваги. За можливості краще запропонувати перейти до спокійнішої частини приміщення: «Пройдіть, будь ласка, сюди. Тут буде зручніше поговорити». Це одночасно дає людині більше приватності та зменшує емоційне напруження в залі.
Якщо в аптеці працює кілька співробітників, один працівник може продовжити обслуговування інших клієнтів, тоді як другий зосередиться на кризовій ситуації. Важливо, щоб решта відвідувачів також отримувала коротку й спокійну інформацію: ситуація перебуває під контролем, людині надають допомогу.
Межі фармацевтичної допомоги
Окреме питання — бажання людини або самого фармацевта швидко «зняти» сильне емоційне напруження за допомогою лікарських засобів.
У кризовій ситуації особливо важливо не виходити за межі професійної компетентності та вимог законодавства. Фармацевт не повинен самостійно замінювати лікаря або намагатися медикаментозно купірувати невідомий за походженням психічний чи фізичний стан.
Зокрема, вимога відвідувача видати рецептурний препарат без відповідного рецепта не повинна задовольнятися лише тому, що людина перебуває в стані паніки чи розпачу.
Першочерговим завданням у цей момент є оцінка безпеки, спокійна комунікація та, якщо стан людини викликає серйозне занепокоєння, залучення медичної або екстреної допомоги.
Це принципово важливо: фармацевтична допомога в кризовій ситуації не повинна перетворюватися на спробу самостійно лікувати гострий психічний стан.
Коли потрібна екстрена допомога
Фармацевту необхідно розуміти межу між ситуацією, яку можна стабілізувати спокійною комунікацією, та станом, що потребує залучення медичних фахівців.
Особливу увагу слід звертати на втрату свідомості, виражену дезорієнтацію, судоми, серйозні порушення дихання, загрозу самопошкодження чи заподіяння шкоди іншим, неконтрольовану агресію або різке погіршення фізичного стану.
У таких випадках завдання фармацевта — не ставити діагноз і не призначати лікування, а забезпечити безпеку людини та оточення і своєчасно викликати екстрену допомогу.
Після інциденту важливо подбати і про себе
Складна ситуація не закінчується в момент, коли відвідувач залишив аптеку або його стан стабілізувався. Після контакту з сильною емоційною реакцією у працівника можуть спостерігатися тремор, прискорене серцебиття, внутрішня напруга, відчуття виснаження або тривоги. Тому після інциденту варто зробити коротку паузу, якщо це дозволяє робоча ситуація: вийти в інше приміщення, випити води, відновити дихання, переключити увагу на нейтральне завдання.
Можуть використовуватися й прості техніки повернення уваги до теперішнього моменту, зокрема концентрація на предметах навколо, звуках і фізичних відчуттях.
Це не питання «психологічної слабкості». Робота з людьми в кризових станах сама по собі є емоційно навантажувальною, тому відновлення після складного контакту має бути частиною професійної гігієни.
Що варто змінити на рівні аптечної мережі
Окремий працівник не може самостійно нести відповідальність за всі ризики, які виникають у кризовій ситуації. Для аптечних мереж такі випадки доцільно розглядати як частину системи безпеки.
У внутрішніх процедурах варто передбачити алгоритми дій при агресивній поведінці, панічній реакції, дезорієнтації відвідувача та інших кризових ситуаціях. Працівники мають розуміти, хто викликає екстрену допомогу, хто продовжує обслуговувати відвідувачів і хто відповідає за безпеку приміщення.
Не менш важливими є навчання з деескалації конфліктів, першої психологічної допомоги та саморегуляції. Для аптек, які працюють у регіонах із постійними безпековими загрозами, це вже не додаткова опція, а елемент загальної готовності персоналу до роботи в умовах війни.
Фармацевт не має бути психологом — але має знати, що робити
Сучасна роль фармацевта поступово виходить за межі традиційної моделі «запит — препарат — консультація». В умовах війни аптечний працівник регулярно стикається з людьми, які перебувають у стані страху, розпачу або сильного стресу.
Це не означає, що фармацевт повинен виконувати функції психолога чи психотерапевта. Навпаки, професійна зрілість полягає в тому, щоб чітко розуміти межі власної компетентності: заспокоїти, зорієнтувати, забезпечити безпеку, не нашкодити та своєчасно передати людину фахівцям, коли це необхідно.
Для аптечної команди важливо мати не лише знання про лікарські засоби, а й зрозумілий алгоритм поведінки у кризовій ситуації. Адже в момент паніки від фармацевта потрібні передусім спокій, чіткість і здатність діяти послідовно.
Саме така професійна стійкість допомагає перетворити аптеку з потенційного осередку хаосу на простір, де людина може отримати першу підтримку і безпечно дочекатися подальшої допомоги.
За матеріалами статті Максима Хаустова, доктора медичних наук, професора, Заслуженого лікаря України.